Cómo presentar una reclamación

Dónde presentarla

Una reclamación es cualquier queja sobre algo que hemos hecho o dejado de hacer, como un cobro que no reconoces, un descuento que no se aplicó, una respuesta que no llegó o un trato que no te pareció correcto. Puedes presentarla por cualquiera de estas vías:

Email

Escribe a soporte@pezetita.es Copiar dirección Es la vía más rápida y deja constancia de la fecha. Pon «Reclamación» en el asunto.

Carta

Escribe a Pezetita Microfinance España S.L., Paseo de la Castellana, 110, 28046 Madrid. Si quieres acreditar la fecha de envío, usa un envío certificado.

Hoja oficial de reclamaciones

Si prefieres el impreso oficial de la Comunidad de Madrid, pídenoslo y te lo facilitamos.

Por teléfono (+34 910 66 55 44) o WhatsApp (+34 611 77 88 99 (web externa)) podemos intentar resolver el problema en el momento. Si quieres que conste como reclamación formal, con su fecha y su plazo de respuesta, envíala también por escrito.

Si la reclamación tiene que ver con una deuda, un interés de demora o una comunicación de cobro, envíala a soporte y pon en copia a cobros@pezetita.es. Así la revisión de tu queja y la gestión de tu pago van juntas desde el primer día.

Qué incluir

• Tu nombre y apellidos, y el email o teléfono que usaste en tu préstamo.
• El número de contrato, si lo tienes.
• Qué pasó y cuándo, con las fechas que recuerdes.
• Qué nos pides, ya sea una explicación, una corrección, la devolución de un importe o que dejemos de hacer algo.
• Copia de los emails o justificantes de pago que apoyen lo que cuentas.

No incluyas el número completo de tu tarjeta, contraseñas, códigos de verificación ni fotos de tu DNI o NIE. No los necesitamos para estudiar una reclamación.

Qué pasa después

1. Te confirmamos la recepción

   Te contestamos por escrito que tenemos tu reclamación, normalmente en 1 día hábil. Guarda ese email junto con tu mensaje enviado, porque son tu prueba de fecha.

2. La estudiamos

   Revisamos tu contrato, los pagos y las comunicaciones. Si nos falta algún dato, te lo pedimos por el mismo canal.

3. Te respondemos por escrito

   Lo hacemos en el menor plazo posible y, como máximo, en un mes desde que la presentaste. La respuesta explica qué hemos decidido y por qué. Si te damos la razón, te decimos qué vamos a hacer y cuándo.

Art. 21.3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: la empresa debe responder a las reclamaciones en el menor plazo posible y, como máximo, en un mes desde su presentación.

Hoja oficial de reclamaciones de la Comunidad de Madrid

Nuestro domicilio social está en Madrid. Si quieres reclamar con la hoja oficial de reclamaciones de la Comunidad de Madrid, pídenosla por email o por carta y te la facilitamos.

La hoja tiene varios ejemplares, uno para nosotros y otro que te quedas tú. Guarda el tuyo, porque es el que presentarás ante la autoridad de consumo si no te respondemos a tiempo o si no estás conforme con la respuesta. El plazo para responderte es el mismo, como máximo un mes.

Si no estás conforme con la respuesta

Si no te hemos respondido en un mes, o la respuesta no te convence, puedes acudir a otras vías. Reclamar ante la autoridad de consumo o la OMIC no tiene coste.

• Puedes reclamar ante la autoridad de consumo de la comunidad autónoma donde vives, junto con nuestra respuesta si la tienes. Las autoridades de consumo, del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 y de cada comunidad autónoma, son las que vigilan nuestra actividad.
• La OMIC de tu ayuntamiento, la Oficina Municipal de Información al Consumidor, te orienta, puede tramitar tu reclamación y, en muchos casos, intentar una mediación con la empresa.
• Una asociación de consumidores puede asesorarte y acompañarte en la reclamación.

Pezetita no es una entidad de crédito y el Banco de España no la supervisa, así que las reclamaciones externas contra nosotros no se tramitan allí, sino ante las autoridades de consumo. Nada de lo anterior te impide acudir a los tribunales.

Si la queja es sobre tus datos personales

Escríbenos a info@pezetita.es, que es la dirección para protección de datos. Tienes además derecho a presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos en su sede electrónica (web externa). Cómo ejercer tus derechos de acceso, rectificación o supresión lo explicamos en tus derechos sobre tus datos.

Reclamaciones sobre pagos y dificultades para pagar

Si tu queja es sobre un cobro, un interés de demora o la forma en que te hemos reclamado un pago, recuerda cómo trabajamos:

• No cobramos comisión por reclamación de impago. Si aparece en algo que te hemos enviado, es un error y puedes reclamarlo.
• El interés de demora se calcula por días desde el día siguiente al vencimiento, sobre lo vencido, como indica tu contrato.
• Antes de comunicar una deuda a un sistema común de información crediticia te pedimos el pago y te avisamos por escrito.

Si además te cuesta pagar, escribe a cobros@pezetita.es aunque la reclamación siga abierta. Reclamar no detiene los plazos del contrato, y hablarlo pronto evita que la deuda crezca. Las opciones están en qué hacer si tienes apuros para pagar.